Excelência nos produtos e serviços é fator garantido para sucesso nos negócios?
Muitos vão dizer que sim, mas sinto frustrá-los!
Ter um excelente produto não é garantia alguma de sucesso.
No entanto, mesmo não sendo uma garantia, com certeza é um Pré-Requisito fundamental.
Sendo bastante direto, a baixa percepção de qualidade na prestação de serviços ou nos produtos é uma receita quase certeira para o fracasso empresarial.
Excelência nos produtos e serviços – Um caso drástico e real
Uma situação que ilustra muito bem isso ocorreu com o CEO da fabricante de smartphones Samsung.
Após várias tentativas, reuniões, dados e ações para melhorar a qualidade dos aparelhos anos atrás, ele ainda não havia conseguido resolver os problemas crônicos que existiam.
Lee Kun-hee chamou então seus principais executivos e todos passara dias discutindo propostas para a melhoria na qualidade dos aparelhos em uma conferência.
O resultado, nada aconteceu.
O antigo CEO fez então algo drástico. Em sua principal fábrica na Coreia, chamou todos os colaboradores e os fez assistir enquanto ele destruía e queimava pilhas dos aparelhos sem qualidade.
Imagine a situação, centenas de colaboradores Coreanos chorando enquanto tratores e lanças chama destruíam os aparelhos.
Esse fato foi tão icônico que marcou uma transição na Samsung, que passou a produzir aparelhos de qualidade superior e hoje tem o maior Marketshare do mercado de smartphones.
Eu realmente não te aconselho a tomar medidas tão radicais como as de Lee Kun-hee, afinal, no Brasil, a empresa iria tomar um prejuizo incalculável em relação às causas trabalhistas.
Entretanto, te convido a prestar atenção nas três principais perspectivas que podem te ajudar na melhoria da qualidade, dos seus produtos e serviços.
Perspectivas da Excelência
Excelência e Sucesso
A busca pela excelente nos produtos e serviços pode te impulsionar a aperfeiçoar constantemente suas próprias habilidades e sua empresa.
Excelência e Reputação
O Marketing boca a boca ainda é o melhor que existe, e talvez, nunca deixe de ser.
No entanto, pessoas só recomendam produtos e serviços que superam as expectativas, ou seja, excelentes.
Excelência se constrói
A excelência não é um feito, e sim, um hábito – Aristoteles
Assim como já falava Aristoteles, a excelência nos produtos e serviços se constrói dia a dia.
Como Medir a Excelência?
No entanto, existe uma forma de fazer isso, é necessário medir a qualidade.
Você consegue imaginar quem são as pessoas ideias para nos ajudar a medir a qualidade?
Se você respondeu os clientes, você está coberto de razão!
Pedir a opinião dos consumidores e aplicar melhorias contínuas nos produtos e serviços é o caminho para se construir a excelência de maneira contínua em sua organização.
Nesse sentido, é importante que você entenda um conceito fundamental: Nós somos constantemente avaliados pelos nossos consumidores e mentalmente somos posicionados diante da experiência que tiveram ao consumir seus produtos e serviços. Podemos classificar isso em 4 níveis.
- Abaixo do esperado
É quando a experiência do consumidor não foi positiva, em geral, devido a problemas de qualidade, demora no atendimento, ou um mal atendimento.
- Na média
É quando entregamos aquilo que prometemos e dentro do prazo.
- Acima do esperado
É quando superamos as expectativas do cliente de alguma forma, entregando mais do que combinado, em um tempo menor ou oferecendo um atendimento excepcional.
- Encantamento
Significa surpreender totalmente e oferecer uma experiência única de consumo.
Vale a pena comentar que a maior parte das empresas no Brasil entregam abaixo do esperado e quando estão na média, já acreditam que estão fazendo demais. Um alerta para isso: Consumidores somente indicam produtos ou serviços quando sua experiência de consumo é acima do esperado ou ficam realmente encantados.
Por fim, mais do que tudo, a excelência é um compromisso conosco, com nossos clientes e com o mercado.
Cultivar uma cultura de excelência, assim como o caso da Samsung exemplificou, é o caminho para a melhoria constante, e ultimamente, aliado a boas estratégias, o sucesso nos negócios.
Saiba mais os benefícios do coaching em nosso artigo especial O que é Coaching? Quais os tipos? e veja como ele pode ser uma ferramenta poderosa para sua empresa.
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Seus produtos e serviços são excelentes? | Administradores.com
Seus produtos e serviços são excelentes? – Valdez Monterazo é Coach Executivo – MundoCoop
Seus produtos e serviços são excelentes? | SEGS – Portal Nacional de Seguros, Saúde, Info, Ti, Educação
Brasil Integração – VALDEZ MONTERAZO – Seus produtos e serviços são excelentes? (brasilintegracao.com.br)
